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Base de conocimientos

Bases de conocimiento organizan información.

Base de conocimiento

Una base de conocimiento es una biblioteca simple de respuestas, guías y listas que cualquiera del equipo puede encontrar. Importa porque las mismas preguntas se repiten. Con páginas ordenadas y etiquetas claras, los pasos correctos aparecen rápido. Los nuevos aprenden antes, el soporte se aligera y bajan los errores. El hábito de escribir lo que sabes convierte arreglos diarios en sabiduría compartida.

Que es una base de conocimiento?

Es un conjunto de artículos agrupados por tema que explican cómo hacer cosas. Cada artículo tiene un título breve, pasos y enlaces a herramientas. Las buenas páginas empiezan con la respuesta simple y luego añaden detalle. La búsqueda lleva al lugar correcto y el historial muestra cambios. Es como un mapa amable que guía a cualquiera.

Como la construimos?

Elige una plantilla de escritura simple.
Etiqueta artículos por tema y equipo.
Añade capturas solo cuando haga falta.
Revisa las páginas cada trimestre.

Que debe incluir?

Incluye respuestas repetidas, pasos para las herramientas y listas de tareas comunes. Agrega guías de bienvenida y páginas para guardias. Anota problemas conocidos y arreglos rápidos. Crea un glosario para que las siglas tengan sentido. Si un hilo de chat resuelve algo, conviértelo en página para ayudar al siguiente.

Como se compara con documentos?

Los documentos van bien para informes y planes largos, mientras que la base de conocimiento sirve para respuestas cortas y reutilizables. Los documentos suelen dispersarse y volverse viejos. La base mantiene páginas pequeñas, etiquetadas y fáciles de actualizar, y enlaza artículos relacionados para avanzar paso a paso. Deja los documentos para historia y estrategia y usa la base en el día a día.

Que buenos hábitos de escritura?

Usa frases cortas y palabras sencillas. Empieza cada página con la respuesta rápida y luego lista pasos. Pon una idea por título. Muestra un pequeño ejemplo cuando ayude. Mantén capturas al día y marca la fecha de actualización. Invita a compañeros a proponer mejoras.

Que hago si los artículos se quedan desactualizados?

Configura recordatorios de revisión y dueños de páginas clave. Añade un pequeño aviso cuando una página esté en edición. Deja un formulario breve para reportar problemas. Sigue las búsquedas populares y crea artículos que falten. Archiva lo que ya no se usa. Cuando la base es confiable, la gente la usa más y pregunta menos.

Base de conocimientos FAQ

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una biblioteca en línea con artículos de ayuda, guías y preguntas frecuentes. Permite buscar respuestas rápido, compartir enlaces y aprender sin esperar al soporte. Páginas claras, etiquetas y un buen centro de ayuda ayudan a todos.

¿Cómo agrego un artículo nuevo?

Abra el editor, pulse «Nuevo», escriba un título claro y añada pasos cortos con imágenes o video. Etiquete la página con palabras simples y elija una categoría. Previsualice para revisar enlaces, ortografía y vista móvil. Por último, publique y comparta el enlace del centro de ayuda con su equipo.

¿Dónde encuentro la búsqueda y las etiquetas?

La búsqueda está arriba en el centro de ayuda. Escriba una palabra y verá artículos sugeridos. Las etiquetas aparecen en cada página y en el editor, para filtrar temas y agrupar guías. Use dos o tres etiquetas simples por artículo para mantener clara la base.

¿Por qué usar una base de conocimientos para soporte?

Ahorra tiempo para todos. Las personas encuentran respuestas 24/7 y el equipo de soporte recibe menos tickets. El autoservicio reduce preguntas repetidas y ayuda a los nuevos a aprender rápido. Guías claras y un centro de ayuda simple aumentan la confianza.

¿Con qué frecuencia debo actualizar las páginas?

Revise las páginas clave cada mes y actualícelas cuando cambien funciones, las capturas estén viejas o muchos usuarios busquen el mismo tema. Pequeños cambios mantienen fresca la búsqueda. Cree un calendario, asigne responsables y marque la última edición.

¿Qué es mejor: espacio público o privado?

Elija público si desea que los clientes hallen respuestas en el buscador y compartan enlaces. Elija privado para políticas internas, borradores y notas del equipo. Muchos usan ambos: público para el centro de ayuda y privado para trabajo en curso.