Base de connaissances

Base de connaissances

Une base de connaissances est une petite bibliothèque de réponses, guides et listes que tout le monde peut trouver. C’est important car les mêmes questions reviennent souvent. Avec des pages propres et des étiquettes claires, les bons gestes apparaissent vite. Les nouveaux apprennent plus vite, le support s’allège et les erreurs diminuent. Écrire ce que l’on sait transforme les réparations du quotidien en savoir partagé.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

C’est un ensemble d’articles classés par sujet qui expliquent comment faire. Chaque page a un titre court, des étapes et des liens vers les outils. Les bonnes pages commencent par la réponse simple puis ajoutent du détail. La recherche mène au bon endroit et l’historique montre les changements. C’est comme une carte amicale qui guide tout lecteur.

Comment la construire ?

• Choisissez un modèle d’écriture simple.
• Étiquetez les articles par sujet et équipe.
• Ajoutez des captures seulement si utile.
• Relisez les pages chaque trimestre.

Que mettre dedans ?

Mettez des réponses répétées, des pas à pas pour les outils et des listes pour les tâches communes. Ajoutez des guides d’accueil et des pages pour l’astreinte. Notez les problèmes connus et les solutions rapides. Ajoutez un glossaire pour expliquer les sigles. Si un fil de chat résout un souci, transformez-le en page.

Quelle différence avec des documents ?

Les documents conviennent aux longs rapports et plans, alors qu’une base de connaissances vise des réponses courtes et réutilisables. Les documents se dispersent et vieillissent. La base garde des pages petites, étiquetées et faciles à mettre à jour. Elle relie les articles proches pour avancer pas à pas. Gardez les documents pour l’histoire et la stratégie, et la base pour l’aide quotidienne.

Quelles bonnes habitudes d’écriture ?

Utilisez des phrases courtes et des mots simples. Commencez la page par la réponse rapide, puis listez les étapes. Placez une idée par titre. Montrez un petit exemple si besoin. Tenez les captures à jour et notez la date de mise à jour. Invitez les collègues à suggérer des corrections.

Et si des articles deviennent obsolètes ?

Programmez des rappels et nommez des responsables. Ajoutez une bannière quand une page est en révision. Laissez un formulaire pour signaler un problème. Suivez les recherches fréquentes et créez des pages manquantes. Archivez ce qui n’est plus utile. Une base fiable est une base utilisée.