Трансформация управления знаниями с ИИ: Стратегия и результаты BT от Стэйси Янг

Введение

В современной конкурентной бизнес-среде эффективное управление знаниями превратилось из роскоши в стратегическую необходимость. Стейси Янг, ветеран BT с 25-летним стажем, делится революционными идеями о том, как искусственный интеллект меняет то, как организации собирают, организуют и используют свои коллективные знания. Этот всесторонний анализ исследует её путь преобразования инфраструктуры знаний BT и измеримые преимущества систем управления знаниями на основе ИИ.

Критическая роль управления знаниями в современном бизнесе

Управление знаниями служит основой организационной эффективности, особенно в клиентоориентированных операциях. При эффективной реализации оно создаёт беспрепятственный поток информации, который расширяет возможности сотрудников и повышает удовлетворённость клиентов. Компании, сталкивающиеся с фрагментированными информационными системами, часто сталкиваются со снижением производительности и разочарованными командами, которые тратят ценное время на поиск точной информации на множестве платформ.

Переход к управлению знаниями на основе ИИ представляет собой фундаментальный сдвиг от статичной документации к динамичным, интеллектуальным системам, которые учатся и адаптируются. Эти передовые платформы могут анализировать модели использования, выявлять пробелы в знаниях и автоматически предоставлять релевантную информацию на основе контекста и потребностей пользователей.

Путь Стейси Янг в BT: от выпускника до лидера в области знаний

Замечательная 26-летняя карьера Янг в BT предоставляет уникальную перспективу на организационную эволюцию. Начав с программы для выпускников компании, она прошла через различные должности, в конечном итоге найдя своё призвание в управлении знаниями после перехода из продаж в обслуживание клиентов. Этот шаг, вызванный изменениями в личной жизни после рождения детей, дал ей непосредственное понимание проблем, с которыми сталкиваются команды обслуживания клиентов.

Её длительный срок службы позволил ей воочию наблюдать эволюцию проблем управления знаниями. «Корпоративный остров любви», как она ласково называет свою объединённую команду знаний, успешно работает уже шесть лет, демонстрируя силу объединения ранее разделённых команд под общим видением.

Борьба с информационными разрозненностями: вызов объединения

Одной из основных задач Янг была консолидация разрозненных платформ знаний, которые органически развивались в масштабной организации BT. Компания сталкивалась с фрагментацией информации на сайтах SharePoint, документах Excel и различных departmental системах. Это создавало значительные препятствия для эффективного извлечения информации и последовательного предоставления услуг клиентам.

Процесс объединения выходил за рамки технической интеграции и включал культурную трансформацию. Янг подчёркивает, что успешная реализация управления знаниями требует объединения как систем, так и людей. «Путь — это не просто перемещение данных; это слияние человеческого элемента», — объясняет она. Это включало объединение ранее разделённых команд и воспитание совместного отношения к общему владению знаниями.

Внедрение ИИ: Assist GPT и улучшение контента

Принятие BT Assist GPT представляет собой стратегический шаг в сторону автоматизированного создания и поддержания знаний. Этот инструмент на основе ИИ упрощает разработку контента, автоматизируя ручные процессы, которые традиционно потребляли значительные ресурсы. Система выполняет всесторонние проверки качества, включая оценку орфографии, грамматики и читаемости, обеспечивая при этом соответствие единому голосу бренда.

Технология также обрабатывает генерацию ключевых слов и суммирование контента, упрощая процессы обновления и создания, которые ранее создавали узкие места для контент-команд. Для организаций, рассматривающих аналогичные внедрения, изучение инструментов написания на ИИ может предоставить ценные сведения о доступных вариантах и лучших практиках.

Измеримые преимущества: эффективность и удовлетворённость клиентов

Внедрение улучшенного управления знаниями на основе ИИ в BT привело к существенным, количественно измеримым улучшениям по множеству метрик. Только сокращение среднего времени обработки (AHT) представляет потенциальную экономию, масштабируемую до 10 миллионов долларов ежегодно. Дополнительные показатели эффективности демонстрируют впечатляющие достижения, включая повышение индекса Net Promoter Score (NPS) на 30 пунктов и улучшение разрешения при первом обращении (FCR) на 37%.

Возможно, наиболее примечательно, что время достижения компетентности для новых агентов удвоилось, значительно сократив время обучения и ускорив производительность. Эти улучшения демонстрируют прямую корреляцию между эффективным управлением знаниями и улучшенным клиентским опытом. Когда агенты могут быстро получать доступ к точной информации, удовлетворённость клиентов естественным образом возрастает, поскольку проблемы решаются более эффективно.

Видение единой платформы знаний

Перспективная стратегия Янг сосредоточена на создании всеобъемлющей платформы знаний, которая питает каждую точку взаимодействия с клиентом. Это видение включает агентов ИИ, оснащённых полными организационными знаниями, возможности поиска на основе LLM для поддержки услуг и самообслуживания через мобильные приложения. Платформа также будет поддерживать голосовые каналы через системы IVR и DIVR, которые могут понимать и отвечать на запросы клиентов.

Переход от собственных платформ к headless хранилищу, доступному через все системы CRM, представляет собой значительный архитектурный сдвиг. Этот подход гарантирует, что знания остаются последовательными и актуальными независимо от канала доступа. Для предприятий, исследующих аналогичные трансформации, рассмотрение агентов и ассистентов ИИ может предоставить ценное руководство по внедрению.

Стратегическая структура внедрения

План действий BT по трансформации управления знаниями следует структурированному, поэтапному подходу. Первоначальный фокус сосредоточен на улучшении AHT и FCR за счёт предоставления правильных знаний в наиболее полезных форматах. Это включает пересмотр существующих систем guided help и преобразование простых потоков в всесторонние статьи с использованием Assist GPT.

Затем стратегия переходит к поисковым знаниям с мгновенными ответами, где это уместно, сохраняя guided help для сложных сценариев. Этот сбалансированный подход гарантирует, что пользователи получают правильный уровень поддержки на основе их конкретных потребностей и контекста. Организации, внедряющие подобные системы, должны рассмотреть решения для базы знаний, которые соответствуют их специфическим требованиям.

Улучшение поддержки клиентов на основе ИИ

Помимо базового управления знаниями, ИИ позволяет усовершенствовать поддержку клиентов через расширенную аналитику и распознавание образов. Эти системы могут выявлять возникающие проблемы до того, как они станут широко распространёнными, позволяя проактивно разрабатывать решения. Они также способствуют непрерывному улучшению, анализируя, какие решения оказываются наиболее эффективными в решении конкретных проблем клиентов.

Интеграция инструментов разговорного ИИ дополнительно улучшает клиентский опыт, предоставляя мгновенные, точные ответы через множественные каналы связи. Это создаёт беспрепятственный опыт поддержки независимо от того, взаимодействуют ли клиенты через голос, чат или порталы самообслуживания.

Плюсы и минусы

Преимущества

• Значительно улучшенное извлечение информации и обмен знаниями
• Автоматизация рутинных задач управления знаниями экономит время
• Улучшенная персонализация доставки знаний пользователям
• Улучшенная поддержка клиентов и ускоренное обучение сотрудников
• Масштабируемое управление большими, сложными базами знаний
• Последовательное качество контента через автоматизированные проверки
• Снижение операционных затрат за счёт повышения эффективности

Недостатки

• Высокие первоначальные затраты на внедрение и интеграцию
• Сложная настройка и управление алгоритмами ИИ
• Возможность ошибок в контенте, сгенерированном ИИ
• Постоянные требования к обслуживанию и обновлению
• Риски безопасности данных при хранении и передаче

Заключение

Преобразующая работа Стейси Янг в BT демонстрирует глубокое влияние, которое управление знаниями на основе ИИ может оказать на организационную эффективность и удовлетворённость клиентов. Объединяя разрозненные системы, используя ИИ для создания и поддержания контента и фокусируясь на измеримых результатах, компании могут достичь значительных операционных улучшений. Путь требует тщательного планирования, культурной адаптации и стратегического выбора технологий, но награды — включая многомиллионную экономию и кардинально улучшенный клиентский опыт — делают инвестиции стоящими для прогрессивно мыслящих организаций.